{"id":1319,"date":"2026-08-03T20:26:42","date_gmt":"2026-08-03T23:26:42","guid":{"rendered":"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/?post_type=knowledgebase&p=1319"},"modified":"2026-08-04T22:06:42","modified_gmt":"2026-08-05T01:06:42","slug":"fluxo-de-atendimento-reincidente","status":"publish","type":"knowledgebase","link":"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/atendimento-interno-nivel-1\/fluxo-de-atendimento-reincidente\/","title":{"rendered":"PROCEDIMENTO OPERACIONAL: TRATATIVA DE REINCID\u00caNCIAS"},"content":{"rendered":"\n


<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

PROCEDIMENTO OPERACIONAL: TRATATIVA DE REINCID\u00caNCIAS<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Diretrizes de Escalonamento, Diagn\u00f3stico Avan\u00e7ado e Resolu\u00e7\u00e3o Definitiva<\/em><\/p>\n\n\n\n

1. OBJETIVO<\/h3>\n\n\n\n

Este documento estabelece as diretrizes normativas para a tratativa de atendimentos reincidentes na Novalink. O foco central \u00e9 a elimina\u00e7\u00e3o de testes repetitivos que geram desgaste na experi\u00eancia do cliente, a acelera\u00e7\u00e3o da resolu\u00e7\u00e3o de problemas de alta complexidade e a garantia de uma cadeia de escalonamento t\u00e9cnica audit\u00e1vel e eficiente.<\/p>\n\n\n\n

2. REGRA OBRIGAT\u00d3RIA \u2014 PR\u00c9-ATENDIMENTO<\/h3>\n\n\n\n

Antes de iniciar qualquer diagn\u00f3stico ou intera\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica com o cliente, o atendente do N\u00edvel 1 (N1) deve, obrigatoriamente, realizar a auditoria do hist\u00f3rico de Ordens de Servi\u00e7o (OS) e chamados encerrados nos \u00faltimos 30 dias, observando:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Volume de Incidentes: Quantidade total de OS abertas no per\u00edodo m\u00f3vel.<\/li>\n\n\n\n
  • Motivos: Classifica\u00e7\u00e3o dos motivos registrados para identificar padr\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n
  • Associa\u00e7\u00e3o: Exist\u00eancia de correla\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica entre os chamados anteriores.<\/li>\n\n\n\n
  • Instabilidade Cr\u00f4nica: Identifica\u00e7\u00e3o de clientes com 3 ou mais quedas de conex\u00e3o em um intervalo de 90 dias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    3. CRIT\u00c9RIOS DE SEVERIDADE CR\u00cdTICA<\/h3>\n\n\n\n

    Independentemente da contagem de reincid\u00eancias, o atendimento ser\u00e1 escalado imediatamente ao N\u00edvel 2 (N2) caso o cliente se enquadre em um dos perfis abaixo:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Interrup\u00e7\u00e3o Prolongada: Cliente sem conectividade h\u00e1 mais de 72 horas consecutivas.<\/li>\n\n\n\n
    2. Educa\u00e7\u00e3o\/Avalia\u00e7\u00e3o: Clientes em per\u00edodo de provas ou aulas online s\u00edncronas.<\/li>\n\n\n\n
    3. Segmento Corporativo: Clientes B2B com contratos de SLA diferenciados.<\/li>\n\n\n\n
    4. Risco de Churn: Clientes que manifestaram inten\u00e7\u00e3o de cancelamento devido \u00e0 reincid\u00eancia t\u00e9cnica.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      <\/p>\n\n\n\n

      4. FLUXO DE ESCALONAMENTO T\u00c9CNICO<\/h3>\n\n\n\n

      4.1. Primeira Reclama\u00e7\u00e3o (1\u00aa OS)<\/h4>\n\n\n\n

      Atendimento remoto padr\u00e3o executado pelo N\u00edvel 1. O foco \u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR) utilizando a Base de Conhecimento.<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • A\u00e7\u00f5es: Valida\u00e7\u00e3o PPPoE, verifica\u00e7\u00e3o de sinal \u00f3ptico (ONU) via UNM, an\u00e1lise de alarmes e eventos de rede.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        4.2. Segunda Reclama\u00e7\u00e3o (2\u00aa OS \u2014 Mesmo Motivo nos Ultimos 30 dias)<\/h4>\n\n\n\n

        O atendimento passa a ser de responsabilidade do N\u00edvel 2 (Remoto). O N1 deve apenas registrar a reincid\u00eancia e realizar o handoff<\/em> imediato.<\/p>\n\n\n\n

          \n
        • A\u00e7\u00f5es: Diagn\u00f3stico avan\u00e7ado de Radius, an\u00e1lise de firmware, monitoramento de estabilidade em tempo real e cruzamento de dados de vizinhan\u00e7a.<\/li>\n\n\n\n
        • Obriga\u00e7\u00e3o: In\u00edcio do protocolo de An\u00e1lise de Causa Raiz (RCA).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

          4.3. Terceira Reclama\u00e7\u00e3o (3\u00aa OS \u2014 Mesmo Motivo nos Ultimos 30 dias)<\/h4>\n\n\n\n

          Acionamento obrigat\u00f3rio de Visita T\u00e9cnica Presencial para inspe\u00e7\u00e3o f\u00edsica da \u00faltima milha.<\/p>\n\n\n\n

            \n
          • A\u00e7\u00f5es: Medi\u00e7\u00e3o de pot\u00eancia \u00f3ptica em m\u00faltiplos pontos, valida\u00e7\u00e3o de conectores\/emendas, teste de substitui\u00e7\u00e3o de hardware (CPE) e verifica\u00e7\u00e3o de infraestrutura externa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

            4.4. Quarta Reclama\u00e7\u00e3o (4\u00aa OS \u2014 N2 Presencial)<\/h4>\n\n\n\n

            Interven\u00e7\u00e3o de campo realizada por um t\u00e9cnico de N\u00edvel 2. \u00c9 terminantemente proibida a repeti\u00e7\u00e3o de testes b\u00e1sicos (reiniciar equipamentos ou checar luzes).<\/p>\n\n\n\n

              \n
            • A\u00e7\u00f5es: Consolida\u00e7\u00e3o de todo o hist\u00f3rico t\u00e9cnico, investiga\u00e7\u00e3o de interfer\u00eancias eletromagn\u00e9ticas ou problemas intermitentes de infraestrutura e aplica\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00e3o definitiva.<\/li>\n\n\n\n
            • Entrega: Relat\u00f3rio de Diagn\u00f3stico Consolidado anexado \u00e0 OS.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

              5. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES<\/h3>\n\n\n\n
              N\u00edvel<\/th>Responsabilidade Principal<\/th>Tipo de Interven\u00e7\u00e3o<\/th><\/tr><\/thead>
              N1<\/td>Triagem e Resolu\u00e7\u00e3o B\u00e1sica<\/td>Remoto Standard<\/td><\/tr>
              N2 Remoto<\/td>Diagn\u00f3stico Avan\u00e7ado e RCA<\/td>L\u00f3gica \/ Software<\/td><\/tr>
              Campo<\/td>Inspe\u00e7\u00e3o de Infraestrutura<\/td>F\u00edsica Standard<\/td><\/tr>
              N2 Presencial<\/td>Solu\u00e7\u00e3o de Conflitos Complexos<\/td>F\u00edsica Avan\u00e7ada<\/td><\/tr>
              N3 (Ultra)<\/td>Engenharia e Projetos<\/td>Estrutural<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

              6. DIRETRIZES GERAIS E QUALIDADE<\/h3>\n\n\n\n

              1. V\u00ednculo de Dados: Nenhuma OS de reincid\u00eancia pode ser fechada sem o campo “OS de Origem” devidamente preenchido.
              2. Follow-up: Ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o de uma 2\u00aa ou 3\u00aa reincid\u00eancia, o suporte deve realizar contato proativo com o cliente em 24 horas para validar a estabilidade.

              3. Documenta\u00e7\u00e3o: O N3 (Consultor Ultra) s\u00f3 poder\u00e1 ser acionado ap\u00f3s o esgotamento comprovado das etapas de N1, N2 e Campo.<\/p>\n\n\n\n

              <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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