{"id":209,"date":"2023-01-06T11:34:28","date_gmt":"2023-01-06T14:34:28","guid":{"rendered":"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/?post_type=knowledgebase&#038;p=209"},"modified":"2024-02-01T09:44:43","modified_gmt":"2024-02-01T12:44:43","slug":"atendimento-nivel-1","status":"publish","type":"knowledgebase","link":"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/atendimento-interno-nivel-1\/atendimento-nivel-1\/","title":{"rendered":"Procedimento padr\u00e3o no atendimento n\u00edvel 1."},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-luminous-vivid-amber-background-color has-text-color has-background has-medium-font-size\">Come\u00e7ar o atendimento da forma mais cordial poss\u00edvel! De prefer\u00eancia, estabelecer v\u00ednculo, chamando o cliente pelo nome e etc. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-white-background-color has-background\"><em><strong>HUMOR DO CLIENTE:<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-vivid-red-background-color has-background\"><strong>&#8211; RUIM:<\/strong> Manter a calma, deixar o cliente extravasar, n\u00e3o cair na press\u00e3o dele. Se da mesma forma ele se manter estressado e n\u00e3o entender, que de ambos os lados precisa ter a educa\u00e7\u00e3o no dialogo&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-white-background-color has-background\"><strong>A\u00c7\u00c3O:<\/strong> Iremos finalizar o atendimento ate que o senhor(a) compreenda que em momento algum estou tradando de forma rude, pelo contrario, quando se acalmar por favor volte a ligar que estaremos a disposi\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-vivid-green-cyan-background-color has-background\"><strong>-BOM:<\/strong> A intera\u00e7\u00e3o ira fluir normalmente, com educa\u00e7\u00e3o e cordialidade de ambos para come\u00e7ar a colher os dados da necessidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>VERIFICAR QUAL O PLANO DO CONTRATO<\/em><\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <strong>LINK DEDICADO<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li> <strong>EMPRESA<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li> <strong>GAMER<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li> <strong>FAM\u00cdLIA <\/strong><\/li>\n\n\n\n<li> <strong>PLUS<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li> <strong>START<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><strong><em>PLANO<\/em><\/strong><\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><strong><em>VELOCIDADE<\/em><\/strong><\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><strong><em>TRANSFERIR PARA N\u00cdVEL 2<\/em><\/strong><\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">LINK DEDICADO<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Varia por cliente<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\"><strong>TRANSFIRA<\/strong><\/mark><\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">EMPRESA<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">700 Mb<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Coletar informa\u00e7\u00f5es e se for <mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">NECESS\u00c1RIO<\/mark> transferir.<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">FAM\u00cdLIA<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">700 Mb<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Coletar informa\u00e7\u00f5es e se for <mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">NECESS\u00c1RIO<\/mark> transferir.<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">GAMER<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">700 Mb<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Coletar informa\u00e7\u00f5es e se for <mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">NECESS\u00c1RIO<\/mark> transferir.<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">PLUS<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">400 Mb<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Ap\u00f3s <mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">TODOS OS PROCEDIMENTOS B\u00c1SICOS<\/mark>, n\u00e3o ter solucionado o problema do cliente, transfira.<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">START<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">200 Mb<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Ap\u00f3s <mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">TODOS OS PROCEDIMENTOS B\u00c1SICOS<\/mark>, n\u00e3o ter solucionado o problema do cliente, transfira.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><figcaption class=\"wp-element-caption\">Tabela organizada, na ordem de prioridade de atendimento<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>VERIFICA\u00c7\u00d5ES B\u00c1SICAS<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cliente ativo ou bloqueado? <\/p>\n\n\n\n<p><br><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">&#8211; BLOQUEADO:<\/mark> Informar o cliente com cordialidade e, efetuar desbloqueio de confian\u00e7a se necess\u00e1rio.<br><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-green-cyan-color\">&#8211; ATIVO:<\/mark> Dar prosseguimento no diagn\u00f3stico. <\/p>\n\n\n\n<p><br><br>Aferir sinal da ONU<\/p>\n\n\n\n<p><br><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">&#8211; N\u00c3O TEM SINAL: <\/mark> <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1- Confirmar se slot e pon est\u00e3o corretos.<\/li>\n\n\n\n<li>2- Se est\u00e1 com status de link loss no UNM.<\/li>\n\n\n\n<li>3- Perguntar ao cliente, se h\u00e1 uma luz vermelha no equipamento ( ser espec\u00edfico quanto ao equipamento a ser olhado ).<\/li>\n\n\n\n<li>4- Pedir foto! Sempre pedir, pois confirma os fatos.<\/li>\n\n\n\n<li>5- Confirmando LUZ VERMELHA \/ LINK LOSS &#8211; abrir os de imediato.<\/li>\n\n\n\n<li>6-  Havendo mais de um chamado, pr\u00f3ximo ao local ou de v\u00e1rios locais ao mesmo tempo, indica <mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">FALHA MASSIVA<\/mark>, avisar aos respons\u00e1veis no grupo, por liga\u00e7\u00e3o, gritando kkkk&#8230; para verifica\u00e7\u00e3o e atitudes cab\u00edveis.  <br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>Item 1 e 2 &#8211; se houver disponibilidade dos t\u00e9cnicos com acesso ao UNM<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-green-cyan-color\">-TEM SINAL:<\/mark> Dar prosseguimento no diagn\u00f3stico. <\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:#fcb900\" class=\"has-inline-color\">OBS: Se o sinal estiver muito alto, avisar t\u00e9cnico respons\u00e1vel, para averigua\u00e7\u00e3o. <\/mark><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong>PPPoE<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><br><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-red-color\">-INATIVO:<\/mark> <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1- Equipamentos est\u00e3o ligados?<\/li>\n\n\n\n<li>2- Nome da rede wi-fi \u00e9 a mesma? (Se sim, quer dizer que o roteador n\u00e3o resetou).<\/li>\n\n\n\n<li>3- Cabo PATCH CORD que sai da onu, est\u00e1 na porta WAN? pedir foto para confirmar.<\/li>\n\n\n\n<li>4- Se a resposta for sim para as perguntas acima, verificar qual \u00e9 o equipamento do cliente, para validarmos, se \u00e9 algum problemas de desconex\u00e3o conhecido, que \u00e9 necess\u00e1rio ir ao cliente, para retomar a conex\u00e3o. <\/li>\n\n\n\n<li>5- Pedir foto! Sempre pedir, pois confirma os fatos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><br><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-green-cyan-color\">-ATIVO: <\/mark><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1- Acessar o dispositivo.<\/li>\n\n\n\n<li>2- Verificar UPTIME. <\/li>\n\n\n\n<li>3- H\u00e1 atualiza\u00e7\u00e3o de firmware? <\/li>\n\n\n\n<li>4- Ap\u00f3s verifica\u00e7\u00f5es, PPPoE ativo, e o cliente estiver sem navega\u00e7\u00e3o, reiniciar o equipamento remotamente ou informar ao cliente, que os equipamentos precisam ser reiniciados, sendo necess\u00e1rio, que os tire da tomada, por no m\u00ednimo 2 minutos. Acompanhar na linha ( se o chamado for por liga\u00e7\u00e3o, se poss\u00edvel ). <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><br>EXTRATO RADIUS:<br><a href=\"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/extrato-radius\/\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/extrato-radius\/\">https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/extrato-radius\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><br><br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>H\u00e1 procedimentos, que se resolvem desautorizando a ONU, derrubando o PPPoE, for\u00e7ando outro PPPoE, e etc. Tenha calma, e fa\u00e7a o poss\u00edvel para n\u00e3o abrir OS<\/em>. <\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>QUESTIONAMENTO DE VELOCIDADE<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p> <a href=\"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/questionamento-de-velocidade\/\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/questionamento-de-velocidade\/\">https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/questionamento-de-velocidade\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>CONEX\u00c3O LENTA E INST\u00c1VEL <\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Qual roteador o cliente possui  &#8211;  \u00e9 compat\u00edvel com o plano e tecnologia atual? <br><\/li>\n\n\n\n<li>\u00c9 Fast ou Gigabit.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Saber no que exatamente esta oscilando<br><\/li>\n\n\n\n<li>A oscila\u00e7\u00e3o \u00e9 em aplicativo? <br>&#8211; App de bancos, redes sociais, jogos, etc&#8230; <br>&#8211; Entrar no downdetector e verificar se o aplicativo esta na rela\u00e7\u00e3o dos apps que est\u00e3o fora e informar o cliente. <br><a href=\"https:\/\/downdetector.com.br\/\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/downdetector.com.br\/\">https:\/\/downdetector.com.br\/<\/a><br><\/li>\n\n\n\n<li>TV<br>&#8211; lista de canais n\u00e3o esta rodando. ( verificar se youtube ou netflix funcionam normalmente ) se sim, o problema \u00e9 na lista de canais do cliente! Ser persuasivo e evitar a abertura de suporte.<br>&#8211; canais codificados. ( aparece em aparelhos &#8220;Sky gato&#8221;, chamar o t\u00e9cnico que presta esse ipo de servi\u00e7o e manuten\u00e7\u00e3o para o cliente ).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong><em>SITE FORA<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/procedimento-site-fora\/\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/procedimento-site-fora\/\">https:\/\/novalink.com.br\/knowledge-base\/base-de-conhecimento\/uncategorized\/procedimento-site-fora\/<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Come\u00e7ar o atendimento da forma mais cordial poss\u00edvel! 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