Começar o atendimento da forma mais cordial possível! De preferência, estabelecer vínculo, chamando o cliente pelo nome e etc.
HUMOR DO CLIENTE:
– RUIM: Manter a calma, deixar o cliente extravasar, não cair na pressão dele. Se da mesma forma ele se manter estressado e não entender, que de ambos os lados precisa ter a educação no dialogo…
AÇÃO: Iremos finalizar o atendimento ate que o senhor(a) compreenda que em momento algum estou tradando de forma rude, pelo contrario, quando se acalmar por favor volte a ligar que estaremos a disposição.
-BOM: A interação ira fluir normalmente, com educação e cordialidade de ambos para começar a colher os dados da necessidade do cliente.
VERIFICAR QUAL O PLANO DO CONTRATO:
- LINK DEDICADO
- EMPRESA
- GAMER
- FAMÍLIA
- PLUS
- START
| PLANO | VELOCIDADE | TRANSFERIR PARA NÍVEL 2 |
| LINK DEDICADO | Varia por cliente | TRANSFIRA |
| EMPRESA | 700 Mb | Coletar informações e se for NECESSÁRIO transferir. |
| FAMÍLIA | 700 Mb | Coletar informações e se for NECESSÁRIO transferir. |
| GAMER | 700 Mb | Coletar informações e se for NECESSÁRIO transferir. |
| PLUS | 400 Mb | Após TODOS OS PROCEDIMENTOS BÁSICOS, não ter solucionado o problema do cliente, transfira. |
| START | 200 Mb | Após TODOS OS PROCEDIMENTOS BÁSICOS, não ter solucionado o problema do cliente, transfira. |
VERIFICAÇÕES BÁSICAS
Cliente ativo ou bloqueado?
– BLOQUEADO: Informar o cliente com cordialidade e, efetuar desbloqueio de confiança se necessário.
– ATIVO: Dar prosseguimento no diagnóstico.
Aferir sinal da ONU
– NÃO TEM SINAL:
- 1- Confirmar se slot e pon estão corretos.
- 2- Se está com status de link loss no UNM.
- 3- Perguntar ao cliente, se há uma luz vermelha no equipamento ( ser específico quanto ao equipamento a ser olhado ).
- 4- Pedir foto! Sempre pedir, pois confirma os fatos.
- 5- Confirmando LUZ VERMELHA / LINK LOSS – abrir os de imediato.
- 6- Havendo mais de um chamado, próximo ao local ou de vários locais ao mesmo tempo, indica FALHA MASSIVA, avisar aos responsáveis no grupo, por ligação, gritando kkkk… para verificação e atitudes cabíveis.
Item 1 e 2 – se houver disponibilidade dos técnicos com acesso ao UNM
-TEM SINAL: Dar prosseguimento no diagnóstico.
OBS: Se o sinal estiver muito alto, avisar técnico responsável, para averiguação.
PPPoE
-INATIVO:
- 1- Equipamentos estão ligados?
- 2- Nome da rede wi-fi é a mesma? (Se sim, quer dizer que o roteador não resetou).
- 3- Cabo PATCH CORD que sai da onu, está na porta WAN? pedir foto para confirmar.
- 4- Se a resposta for sim para as perguntas acima, verificar qual é o equipamento do cliente, para validarmos, se é algum problemas de desconexão conhecido, que é necessário ir ao cliente, para retomar a conexão.
- 5- Pedir foto! Sempre pedir, pois confirma os fatos.
-ATIVO:
- 1- Acessar o dispositivo.
- 2- Verificar UPTIME.
- 3- Há atualização de firmware?
- 4- Após verificações, PPPoE ativo, e o cliente estiver sem navegação, reiniciar o equipamento remotamente ou informar ao cliente, que os equipamentos precisam ser reiniciados, sendo necessário, que os tire da tomada, por no mínimo 2 minutos. Acompanhar na linha ( se o chamado for por ligação, se possível ).
EXTRATO RADIUS:
https://novalink.com.br/knowledge-base/base-de-conhecimento/uncategorized/extrato-radius/
Há procedimentos, que se resolvem desautorizando a ONU, derrubando o PPPoE, forçando outro PPPoE, e etc. Tenha calma, e faça o possível para não abrir OS.
QUESTIONAMENTO DE VELOCIDADE
CONEXÃO LENTA E INSTÁVEL
- Qual roteador o cliente possui – é compatível com o plano e tecnologia atual?
- É Fast ou Gigabit.
- Saber no que exatamente esta oscilando
- A oscilação é em aplicativo?
– App de bancos, redes sociais, jogos, etc…
– Entrar no downdetector e verificar se o aplicativo esta na relação dos apps que estão fora e informar o cliente.
https://downdetector.com.br/ - TV
– lista de canais não esta rodando. ( verificar se youtube ou netflix funcionam normalmente ) se sim, o problema é na lista de canais do cliente! Ser persuasivo e evitar a abertura de suporte.
– canais codificados. ( aparece em aparelhos “Sky gato”, chamar o técnico que presta esse ipo de serviço e manutenção para o cliente ).
SITE FORA