PROCEDIMENTO OPERACIONAL: TRATATIVA DE REINCIDÊNCIAS
Diretrizes de Escalonamento, Diagnóstico Avançado e Resolução Definitiva
1. OBJETIVO
Este documento estabelece as diretrizes normativas para a tratativa de atendimentos reincidentes na Novalink. O foco central é a eliminação de testes repetitivos que geram desgaste na experiência do cliente, a aceleração da resolução de problemas de alta complexidade e a garantia de uma cadeia de escalonamento técnica auditável e eficiente.
2. REGRA OBRIGATÓRIA — PRÉ-ATENDIMENTO
Antes de iniciar qualquer diagnóstico ou interação técnica com o cliente, o atendente do Nível 1 (N1) deve, obrigatoriamente, realizar a auditoria do histórico de Ordens de Serviço (OS) e chamados encerrados nos últimos 30 dias, observando:
- Volume de Incidentes: Quantidade total de OS abertas no período móvel.
- Motivos: Classificação dos motivos registrados para identificar padrões.
- Associação: Existência de correlação técnica entre os chamados anteriores.
- Instabilidade Crônica: Identificação de clientes com 3 ou mais quedas de conexão em um intervalo de 90 dias.
3. CRITÉRIOS DE SEVERIDADE CRÍTICA
Independentemente da contagem de reincidências, o atendimento será escalado imediatamente ao Nível 2 (N2) caso o cliente se enquadre em um dos perfis abaixo:
- Interrupção Prolongada: Cliente sem conectividade há mais de 72 horas consecutivas.
- Educação/Avaliação: Clientes em período de provas ou aulas online síncronas.
- Segmento Corporativo: Clientes B2B com contratos de SLA diferenciados.
- Risco de Churn: Clientes que manifestaram intenção de cancelamento devido à reincidência técnica.
4. FLUXO DE ESCALONAMENTO TÉCNICO
4.1. Primeira Reclamação (1ª OS)
Atendimento remoto padrão executado pelo Nível 1. O foco é a resolução no primeiro contato (FCR) utilizando a Base de Conhecimento.
- Ações: Validação PPPoE, verificação de sinal óptico (ONU) via UNM, análise de alarmes e eventos de rede.
4.2. Segunda Reclamação (2ª OS — Mesmo Motivo nos Ultimos 30 dias)
O atendimento passa a ser de responsabilidade do Nível 2 (Remoto). O N1 deve apenas registrar a reincidência e realizar o handoff imediato.
- Ações: Diagnóstico avançado de Radius, análise de firmware, monitoramento de estabilidade em tempo real e cruzamento de dados de vizinhança.
- Obrigação: Início do protocolo de Análise de Causa Raiz (RCA).
4.3. Terceira Reclamação (3ª OS — Mesmo Motivo nos Ultimos 30 dias)
Acionamento obrigatório de Visita Técnica Presencial para inspeção física da última milha.
- Ações: Medição de potência óptica em múltiplos pontos, validação de conectores/emendas, teste de substituição de hardware (CPE) e verificação de infraestrutura externa.
4.4. Quarta Reclamação (4ª OS — N2 Presencial)
Intervenção de campo realizada por um técnico de Nível 2. É terminantemente proibida a repetição de testes básicos (reiniciar equipamentos ou checar luzes).
- Ações: Consolidação de todo o histórico técnico, investigação de interferências eletromagnéticas ou problemas intermitentes de infraestrutura e aplicação de solução definitiva.
- Entrega: Relatório de Diagnóstico Consolidado anexado à OS.
5. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
| Nível | Responsabilidade Principal | Tipo de Intervenção |
|---|---|---|
| N1 | Triagem e Resolução Básica | Remoto Standard |
| N2 Remoto | Diagnóstico Avançado e RCA | Lógica / Software |
| Campo | Inspeção de Infraestrutura | Física Standard |
| N2 Presencial | Solução de Conflitos Complexos | Física Avançada |
| N3 (Ultra) | Engenharia e Projetos | Estrutural |
6. DIRETRIZES GERAIS E QUALIDADE
1. Vínculo de Dados: Nenhuma OS de reincidência pode ser fechada sem o campo “OS de Origem” devidamente preenchido.
2. Follow-up: Após a resolução de uma 2ª ou 3ª reincidência, o suporte deve realizar contato proativo com o cliente em 24 horas para validar a estabilidade.
3. Documentação: O N3 (Consultor Ultra) só poderá ser acionado após o esgotamento comprovado das etapas de N1, N2 e Campo.